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Hotelaria Hospitalar — Hospital Português da Bahia

20 de Maio de 2013

Hotelaria Hospitalar

20 May 2013

Para satisfazer aos seus clientes, proporcionando bem-estar, conforto e atenção durante a permanência no hospital, as instituições do segmento têm adaptado conceitos e serviços de hotelaria ao ambiente hospitalar. Seguindo essa tendência de mercado, o Hospital Português incorporou o Serviço de Concierge. Desde outubro de 2012, a atividade, oriunda do setor hoteleiro, é responsável pelo contato direto da instituição com pacientes e acompanhantes, gerando benefícios como maior hospitalidade, acolhimento, humanização e agilidade no atendimento. De acordo com a enfermeira chefe de Hotelaria do HP, especialista em gestão hospitalar e membro do corpo diretivo da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar, seção Bahia, Daniele Rosa, desde que foi introduzida na instituição, esta área tem contribuído para ampliar os níveis de aprovação dos clientes, minimizando significativamente situações causadoras de insatisfação. “Em quatro meses de trabalho registramos uma redução de 54% nas queixas. Esse desempenho fez o Hospital investir em mais três contratações para o Serviço, que agora conta com seis colaboradores”, informa. 
Antes de iniciar a atividade a equipe recebeu treinamento específico sobre atendimento ao cliente e o papel do concierge no contexto da hotelaria hospitalar. Hoje, a equipe se divide no acolhimento aos públicos das unidades de internação do HP, de segunda a sexta-feira, das 6h às 21h, e aos sábados, das 7h às 13h. Em breve, as unidades de internação do Hospital Dia, localizadas no 9º e 10º andares do edifício Marcos José dos Santos, também vão dispor do Serviço de Concierge. No desempenho da atividade, os profissionais recepcionam pacientes e acompanhantes no posto de enfermagem e fazem o encaminhamento deles até o quarto, onde apresentam o ambiente, demonstram o funcionamento de todos os equipamentos disponíveis e informam as normas e rotinas hospitalares. Além disso, os concierges realizam visitas diárias aos apartamentos e enfermarias, buscando identificar e solucionar dúvidas, reclamações ou pedidos referentes à rouparia, nutrição, higienização, entre outros, encaminhando essas demandas aos serviços e áreas responsáveis. 
O Serviço interage permanentemente com as áreas de Gestão de Leitos e Higienização, visando agilizar o processo de desospitalização do paciente. Por receberem as demandas diretamente do público, os concierges possibilitam que os profissionais da assistência mantenham atenção exclusiva no cuidado ao paciente. Como consequência, a atividade impacta no aprimoramento da qualidade assistencial. A líder da área observa que a aposta do HP na atividade visa agregar valor aos serviços prestados à comunidade, adicionando a prática da hospitalidade à habitual infraestrutura de ponta. “Sabemos que para humanizar o atendimento hospitalar é necessário criar as condições para receber bem pacientes e acompanhantes. Por isso, os concierges têm a importante missão de proporcionar maior comodidade e conforto a esses públicos, buscando uma atuação de excelência”, destaca 

Para satisfazer aos seus clientes, proporcionando bem-estar, conforto e atenção durante a permanência no hospital, as instituições do segmento têm adaptado conceitos e serviços de hotelaria ao ambiente hospitalar. Seguindo essa tendência de mercado, o Hospital Português incorporou o Serviço de Concierge. Desde outubro de 2012, a atividade, oriunda do setor hoteleiro, é responsável pelo contato direto da instituição com pacientes e acompanhantes, gerando benefícios como maior hospitalidade, acolhimento, humanização e agilidade no atendimento. De acordo com a enfermeira chefe de Hotelaria do HP, especialista em gestão hospitalar e membro do corpo diretivo da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar, seção Bahia, Daniele Rosa, desde que foi introduzida na instituição, esta área tem contribuído para ampliar os níveis de aprovação dos clientes, minimizando significativamente situações causadoras de insatisfação. “Em quatro meses de trabalho registramos uma redução de 54% nas queixas. Esse desempenho fez o Hospital investir em mais três contratações para o Serviço, que agora conta com seis colaboradores”, informa. Antes de iniciar a atividade a equipe recebeu treinamento específico sobre atendimento ao cliente e o papel do concierge no contexto da hotelaria hospitalar. Hoje, a equipe se divide no acolhimento aos públicos das unidades de internação do HP, de segunda a sexta-feira, das 6h às 21h, e aos sábados, das 7h às 13h. Em breve, as unidades de internação do Hospital Dia, localizadas no 9º e 10º andares do edifício Marcos José dos Santos, também vão dispor do Serviço de Concierge. No desempenho da atividade, os profissionais recepcionam pacientes e acompanhantes no posto de enfermagem e fazem o encaminhamento deles até o quarto, onde apresentam o ambiente, demonstram o funcionamento de todos os equipamentos disponíveis e informam as normas e rotinas hospitalares. Além disso, os concierges realizam visitas diárias aos apartamentos e enfermarias, buscando identificar e solucionar dúvidas, reclamações ou pedidos referentes à rouparia, nutrição, higienização, entre outros, encaminhando essas demandas aos serviços e áreas responsáveis. O Serviço interage permanentemente com as áreas de Gestão de Leitos e Higienização, visando agilizar o processo de desospitalização do paciente. Por receberem as demandas diretamente do público, os concierges possibilitam que os profissionais da assistência mantenham atenção exclusiva no cuidado ao paciente. Como consequência, a atividade impacta no aprimoramento da qualidade assistencial. A líder da área observa que a aposta do HP na atividade visa agregar valor aos serviços prestados à comunidade, adicionando a prática da hospitalidade à habitual infraestrutura de ponta. “Sabemos que para humanizar o atendimento hospitalar é necessário criar as condições para receber bem pacientes e acompanhantes. Por isso, os concierges têm a importante missão de proporcionar maior comodidade e conforto a esses públicos, buscando uma atuação de excelência”, destaca