Serviço de Concierge do HP

Desde quando o Serviço de Concierge foi implantado nas diferentes Unidades do Hospital Português, em outubro de 2012 (adaptando conceitos de hotelaria ao ambiente hospitalar), diversas melhorias passaram a ser percebidas no suporte aos clientes da Instituição: as demandas de pacientes e dos seus acompanhantes se tornaram personalizadas e individualizadas, e houve um ganho expressivo em eficiência na prestação dos serviços, conforme a avaliação da chefe de Hotelaria do HP, Daniele Rosa. “Nesses sete anos de desenvolvimento do Serviço de Concierge, estivemos focados em proporcionar uma experiência de hospitalização marcada pela excelência no acolhimento ao cliente. O trabalho dirigido, hoje, impacta, diretamente, no aumento da satisfação e na consequente redução de queixas relacionadas ao atendimento”, informa a líder da área.

A capacidade de atender de forma acolhedora e humana requer do concierge algumas habilidades comportamentais (como empatia, colaboração, ética e flexibilidade) necessárias ao desempenho da atividade, no HP. Exercendo a função, há cinco anos, Marilene Franco acredita que a área requer profissionais investidos de sensibilidade e vocação, para o contato direto com pessoas. “Em nossa rotina, nas Unidades de Internação e na Maternidade Santamaria, identificamos necessidades diversas que, muitas vezes, superam o suporte técnico, envolvendo o acolhimento emocional. É preciso habilidade, no ambiente hospitalar, para perceber o contexto vivenciado por cada paciente e sua família. É uma atividade que me realiza, pessoal e profissionalmente, e sempre me emociona”, revela.

O papel do concierge, hoje, na Instituição, envolve o atendimento personalizado aos pacientes e familiares, durante a permanência no ambiente hospitalar, de acordo com Daniele Rosa. “O profissional deve atuar de forma proativa, se antecipando às necessidades do cliente, realizando a interface entre as diversas áreas, para atender as solicitações em tempo hábil, mitigar queixas e ampliar a qualidade dos serviços prestados, contribuindo para a experiência positiva do paciente”, observa. Antes da implantação do Serviço, as demandas não assistenciais (nas áreas de Higienização, Manutenção, Nutrição, dentre outras) eram direcionadas para a equipe de enfermagem. Com a atuação dos concierges, essas demandas passaram a ser concentradas nestes colaboradores, mantendo o foco na qualidade da assistência e segurança do paciente.

Ao longo do último ano, a área recebeu mais de 19,8 mil solicitações de atendimento, vindas das diferentes Unidades institucionais; em 96% dos casos, as demandas foram atendidas e resolvidas, evidenciando o ganho em eficiência. A partir de estatísticas atreladas aos indicadores de desempenho, o HP mensura os resultados alcançados – desde a efetividade dos treinamentos para reciclagem das equipes, abordando aspectos como acolhimento, hospitalidade, comportamento, empatia e discrição – até o nível de satisfação dos clientes. Daniele informa que os registros sobre a área, nos formulários de opinião do cliente, apontam conformidade em torno de 80%, frequentemente, mencionando os profissionais envolvidos e a importância do Serviço personalizado.

“Esse reconhecimento nos ajuda a identificar os pontos fortes da equipe e os aspectos que necessitam, ainda, ser aprimorados”, observa, lembrando que, na última confraternização de fim de ano da Instituição, as concierges foram homenageadas com a entrega do boton “Eu faço a diferença no HP”, em razão do desempenho alcançado.